Haja visto que o texto abaixo não é endossado por ninguém e reflete apenas a minha opinião individual, não citarei o nome da empresa em que trabalho como Coordenador de Infraestrutura, irei chamá-la apenas de EMPRESA.

Pois é, depois de abandonar pela enésima vez este blog resolvi dar as caras por aqui para lamuriar a respeito da total decadência da KingHost, uma das únicas empresas de hospedagem nacionais que eu ainda tinha coragem de recomendar.

Depois de muito tempo como cliente desta empresa para hospedar os meus sites pessoais (este domínio está na KingHost sem maiores problemas há tempos), e enfrentando problemas intermináveis com empresas de hospedagem para os domínios corporativos nos últimos anos, achei que estava na hora de migra-los também para a KingHost. Antes disso vou discorrer um pouco sobre as demais empresas das quais eu ou a EMPRESA fomos clientes:

Outras empresas de Hospedagem pelas quais passei (ou passamos, melhor dizendo)

SouthTech – À época que prestava serviços de IDC era uma excelente empresa, principalmente quando o Carlos Eduardo Meine Morais (não sei onde ele anda, mas esteja onde estiver pode contar com a minha indicação e reconhecimento de capacidade) integrava a equipe técnica. O Carlos Eduardo Vianna, um dos diretores da empresa, também sempre foi uma pessoa super acessível e competente. Infelizmente um belo dia ele teve a infeliz (para mim pelo menos) ideia de começar a prestar serviços de Telecom, setor que começou a crescer e se tornar proeminente na empresa, fazendo com que a SouthTech mudasse seu foco de atuação e aceitasse uma proposta de compra da carteira de clientes IDC realizada pelo UOL.

Pelo que tenho acompanhado a empresa continua crescendo bastante na área de Telecom, e pelo menos pra mim faz muita falta na área de Datacenter e Hospedagem. Obviamente houveram problemas durante o tempo em que fomos clientes/parceiros, mas sempre foram sanados da melhor maneira possível.

UOL – Com a negociação STech/UOL acabamos virando clientes do UOL por “livre e espontânea pressão” e resolvemos aproveitar a mudança para sairmos de um plano de Hosting para um Co-location, melhor dizendo: ainda teríamos um plano de hospedagem compartilhada para sites de baixo tráfego/criticidade e para os e-mails, porém migraríamos os servidores de aplicações específicas (antes hosting dedicado) para o formato de co-location. Resumo da ópera: várias limitações absurdamente ridículas no painel de controle, principalmente em relação aos e-mails (limites baixíssimos de aliases e membros de grupos) e servidores encaixotados durante quase um mês esperando por uma ativação que nunca ocorreu. Até hoje há uma disputa judicial pois, mesmo nunca tendo feito a ativação, o UOL se achou no direito de cobrar a multa rescisória.

Esta empresa nunca mais verá um centavo meu ou da EMPRESA.

Locaweb – Em relação à Locaweb foram duas experiências ruins, uma com a hospedagem dos meus domínios pessoais e outra com a não hospedagem dos servidores da EMPRESA. À época desse stress todo com o UOL, a EMPRESA obviamente me pediu para buscar alternativas e eu obviamente lembrei da Locaweb. Quando das primeiras cotações tudo era lindo, maravilhoso, eficiente e, principalmente, barato. Era, como diz o ditado, bom demais para ser verdade. Depois de algumas semanas começaram a surgir impecilhos para a ativação, diziam que o datacenter estava lotado e que teríamos que agardar a inauguração do novo (sem data certa). Tivemos que abandonar – o que naquela época eu lamentei mas hoje em dia fico feliz por ter feito. Já meus sites pessoais ficaram hospedados lá durante meses, e enfrentei vários problemas hoje conhecidos por muitos: instabilidades constantes e diárias nos serviços de e-mail, servidores MySQL caindo todo o tempo, servidores com load altíssimo e péssima performance. Resumo: um lixo!

Dizem que uma empresa de Hospedagem pode fazer duas escolhas: investe muito em infraestrutura para poder investir pouco em atendimento ou investe muito em atendimento para poder investir pouco em infraestrutura. Eu acredito que a Locaweb tenha escolhido uma terceira opção, até então pouco conhecida por aqui: investe horrores em propaganda para (com o perdão do termo) tocar o foda-se no resto. Taí uma empresa que também dificilmente irá recuperar a credibilidade perante mim.

Datadrome – A Datadrome surgiu para a EMPRESA como uma opção bastante interessante, pois era uma empresa pequena porém consolidada e com tempo de mercado. Além do mais, ficava perto da EMPRESA, o que sempre se mostrou útil na época em que éramos clientes da SouthTech, pois, nos raros casos em que haviam problemas mais sérios, era extremamente simples me deslocar até o IDC para cobrar ou auxiliar na solução. O nosso gerente de contas era o prestativo e atencioso Luciano Rocha (hoje na Diveo) e o Sica (um dos diretores) também mostrava-se sempre prestativo e atencioso. Na equipe de suporte eu não considerava nenhum dos atendentes como “atendentes nível 1” pois todos (naquela época a equipe era formada por Gustavo, Iuri, Ana e Cássio) demonstravam conhecimento razoável e bem acima da média dos atendentes das demais empresas. Até hoje não sei ao certo o que aconteceu, o que sei é que daquela equipe inicial resta (ou restava, não tenho mais certeza) apenas um e que, depois dessas mudanças a qualidade caiu drástica e abruptamente.

Hoje ainda temos os servidores em co-location nesta empresa, pois o contrato ainda não terminou e a Datadrome não aceitou renunciar à multa rescisória, porém depois de indisponibilidades frequentes (uma delas de quase uma semana!) e de um atendimento sofrível que nunca dá retorno algum ao cliente (nem mesmo o novo gerente de contas e o diretor da empresa se prestam a responder frequentemente), resolvi migrar o compartilhado ao menos para uma outra empresa.

Virtuaisbr – Famosa “empresa de um homem só”, não tenho muito o que escrever a respeito. Usa a estrutura da The Planet, quase nunca tive problemas mas obviamente nunca confiaria nela para hospedar algo da EMPRESA. Durante mais de um ano hospedou meus domínios pessoais, o único problema, que me fez considerar outra hospedagem, era a questão da latência, obviamente maior pois os servidores encontram-se fisicamente nos EUA.

KingHost – Quando resolvi buscar uma empresa nacional deparei-me com a KingHost, empresa que gozava de uma grande admiração pela maioria dos seus clientes (de acordo com várias pesquisas realizadas na época, por volta do início de 2009). Migrei meus domínios pessoais para esta empresa e desde o princípio me surpreendi positivamente pelo que me foi apresentado: Subverison nos compartilhados, opção de Apache, Lighttpd ou Nginx, servidores com boa performance e estáveis, suporte rápido e eficiente.

Ao contrário da Locaweb dessa vez a impressão inicial perdurou durante muito tempo (até essa semana, para ser mais exato), mas talvez isso tenha ocorrido pois, como um cliente um pouco mais antigo, e tendo a KingHost ainda servidores bem estáveis, não necessitei mais acionar o suporte. Ocorre que, devido aos problemas que a EMPRESA estava passando por causa da decadência da Datadrome, eu achei que seria uma boa migrar para a KingHost, e aí começa o meu martírio que descreverei abaixo.

O princípio do fim

O fim ao qual me refiro é o fim da confiança e contentamento em relação à KingHost. Assinei um novo plano em nome da EMPRESA e iniciei a migração dos dados, DNS e e-mails. A primeira experiência foi quando fui resolvi valer-me da oferta de que a migração poderia ser realizada pela própria KingHost. Abri então o ticket número 123016.

Detalhes do Ticket:

ID do Ticket
123016

Categoria
Migração

Atendente responsável
Vanessa [omitido]

Domínio relacionado
[omitido].com.br

Url do Problema
http://www.[omitido].com.br

Status
Fechado

Criação do ticket:
17/08/2010 08:49 (hà 838:59:59)

Atualização do ticket:
17/08/2010 16:10 (hà 838:59:59)

Migrar Hospedagem

Prezados, Necessito migrar todos os domínios para a KingHost, todavia o mais importante é o [omitido].com.br O painel de controle é um plesk e o site é baseado em Drupal. Endereço do painel: http://[omitido] Usuário: [omitido] Senha: [omitido] Essas mesmas credenciais servem para o FTP.

Histórico:

---

Você
Criado 17/08/2010 09:02
Volto a frisar, neste primeiro momento eu necessito da migração do domínio [omitido].com.br
Os demais podemos fazer em um segundo momento.
[alterar]

vanessa
Criado 17/08/2010 16:10
Prezado Rafael,
Poderemos migrar o domínio [omitido].com.br, pois os outros devem estar com os domínios inseridos em sua revenda.
O Plesk não permite geração de backup para download como o cpanel. Por gentileza, para a migração do seu conteúdo necessitamos dos dados do domínio [omitido] informados abaixo:
- FTP : host, usuário e senha;
- Banco de dados(caso o utilize): link do SGBD(por exemplo phpMyAdmin), usuário e senha. Informar o banco utilizado;
- E-mails: lista das contas a serem migradas e suas respectivas senhas, endereço do servidor pop/imap ou o número do ip.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente,

Ora, sinceramente, a questão dos domínios estarem inseridos na revenda faz sentido, porém todas as informações poderiam ser obtidas através das informações que eu passei na abertura do ticket. Se eu tenho que passar tudo mastigadinho e pronto então é melhor fazer eu mesmo!

E assim o fiz, depois de mais de um mês com este processo em standby por causa de outras prioridades semana passada terminei a migração e fiz a “virada de chave” no registro.br.

Pouquíssimos e pequenos problemas, normais para este tipo de procedimento. Estava já ficando feliz e satisfeito, ainda mais quando o ticket 136881, no qual eu solicitava a migração de todos os domínios para o Nginx, fora atendido em surpreendentes 8 minutos! Maravilha! A KingHost continuava sendo a maravilhosa empresa que eu conhecia! Ah! Como eu queria poder terminar o post por aqui… mas não! Infelizmente a KingHost não era mais a mesma, eu que ainda não havia percebido isso!

Algumas horas depois de tudo normalizado, fui informado de que algumas poucas figuras não estavam abrindo no site principal da empresa. Acreditando ser mais algum probleminha banal abri um novo ticket no sistema de atendimento – ticket 137265 que eu transcrevo abaixo, pois já me excedi neste texto e não vou comentar tudo que ocorreu desde então. Grifos meus:

Detalhes do Ticket:

ID do Ticket
137265

Categoria
Suporte

Atendente responsável
Thiago [omitido]

Domínio relacionado
[omitido].com.br

Url do Problema

http://www.[omitido].com.br

Status
Aberto

Criação do ticket:
04/11/2010 16:36 (hà 115:03:38)

Atualização do ticket:
09/11/2010 08:34 (hà 03:05:38)

Algumas imagens não abrem e não acessa página de a

Boa tarde prezados, Terminei de migrar meus domínios para a KingHost e reparei um problema que ocorre somente no domínio [omitido].com.br. Nossos sites são baseados no Drupal, porém no supracitado algumas imagens não estão abrindo, assim como não abre a página de administração. Já verifiquei as regras de Redirect do Nginx e estão ok, o que pude perceber é que este é o único domínio com PHP5 (os demais estão com PHP4) e percebi que as imagens que não abrem são as que não estão com URLs amigáveis. Peço um apoio de vocês pois talvez já tenham passado por este problema anteriormente. Desde já agradeço. Rafael Santos

Histórico:

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Você
Criado 08/11/2010 09:06
88 horas e nenhuma resposta?
[alterar]

Thiago
Criado 08/11/2010 09:09
Prezado Rafael,
Obrigado pelo contato. Corrigi as regras de Rewrite. Algumas imagens realmente não aparecem mas é porque elas não foram migradas e não existem. Peço que teste novamente.
Qualquer dúvida estamos a disposição.

Você
Criado 08/11/2010 09:30
TICKET RE-ABERTO PELO USUÁRIO
O problema permanece idêntico.
Verifiquei e a figura encontra-se no servidor sim. Tomo por exemplo a figura central da página inicial:
O endereço da figura não está utilizando URL amigável (como todas que não aparecem):

http://www.[omitido].com.br/?q=system/files/images/af_ps_logo_horizontal_RGB.jpg

Em /www/files/images existe este arquivo.
Todas as figuras que não aparecem são pelo mesmo motivo.
[alterar]

Thiago
Criado 08/11/2010 09:46
Prezado Rafael,
Porem alguns caminhos esto configurados incorretamente em seu site. Peço que altere http://www.[omitido].com.br/?q=system/files/images/af_ps_logo_horizontal_RGB.jpg
para http://www.[omitido].com.br/files/images/af_ps_logo_horizontal_RGB.jpg que funcionará corretamente.
Qualquer dúvida estamos a disposição.

Você
Criado 08/11/2010 10:23
TICKET RE-ABERTO PELO USUÁRIO
Thiago, peço que repare que no chamado inicial reporto que a página de administração também não está abrindo.
Sem este acesso eu não consigo fazer as modificações.

http://www.[omitido].com.br/admin

[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 10:27
Outro ponto que vale citar é que este site foi migrado tal e qual de outro hosting, lá ambos os formatos (URLs amigáveis ou não) eram válidos para referenciar as figuras.
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 10:28
Thiago, se você preferir e se houver essa possibilidade eu posso telefonar para conversarmos e tentarmos agilizar a resolução deste problema.
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 16:07
95 horas e 30 minutos e nada, começo a me arrepender de ter migrado para a KingHost.
[alterar]

Thiago
Criado 08/11/2010 16:11
Prezado Rafael,
Obrigado pelo contato. Fiz um teste migrando seu site para o Apache. Configurei o .htaccess padrão do Drupal e o erro persistiu igualmente. Peço que informe os dados de sua outra hospedagem para realizarmos a migração de seu conteúdo. Acredito que quando o senhor realizou a migração não tenha migrado tudo.
Também peço que informe o número para caso queira o contato.
Qualquer dúvida estamos a dipsosição.

Você
Criado 08/11/2010 16:36
TICKET RE-ABERTO PELO USUÁRIO
FOI UMA TOTAL INCONSEQUÊNCIA RESETAR O DNS DE FTP.[omitido].COM.BR!
ESTE APONTAMENTO É PARA UM SERVIÇO DA [omitido] DISPONIBILIZADO A CLIENTES, SOLICITO QUE NÃO TOQUEM NA TABELA DE DNS SEM AUTORIZAÇÃO.
COMO VOCÊS MESMOS DIZEM: Atenção: alterar a tabela de DNS sem o devido conhecimento pode tirar este site do ar”
Estou providenciando as credenciais do painel antigo.
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 16:42
Adianto o seguinte:
Se adicionar a entrada www.[omitido].com.br em seu arquivo “hosts” apontando para [omitido] poderá verificar que o site funcionará sem nenhum problema.
Segue credenciais para o painel antigo:

http://[omitido]

Usuário: [omitido]
Senha: [omitido]
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 17:05
Caso queiram esclarecer quaisquer pendências por telefone podem me encontrar no número (51)[omitido], somente das 18:45 às 20:00 eu estarei indisponível pois estarei em deslocamento.
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 17:20
Acredito que devam estar fazendo testes para resolver o problema deste ticket, todavia informo que a página está completamente fora do ar neste momento com a mensagem:
502 Bad Gateway
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 17:39
A página continua completamente fora do ar, peço que ao menos atualizem o chamado com alguma previsão de retorno…
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 18:14
Mais meia hora offline e nenhum retorno, este mês o SLA de 99,7% representam pouco mais de 2 horas de indisponibilidade.
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 18:17
Acabou de voltar ao ar…
[alterar]

Você
Criado 08/11/2010 18:18
Todavia as figuras continuam não funcionando.
[alterar]

Você
Criado 09/11/2010 08:34
112 horas com o ticket aberto…
[alterar]

Peço que prestem atenção nos trechos em vermelho, além de estar há quase 5 dias aguardando atendimento, somente no terceiro dia se dignaram a responder, porém até o momento nada mudou. Sem falar que ainda por cima reverteram a alteração realizada por mim em um apontamento DNS utilizado por nossos clientes, o que gerou um grande transtorno a eles e uma sobrecarga à nossa equipe de suporte.

A impressão que tenho é que o problema está sendo empurrado pela barriga. Ontem, depois de todas as tentativas infrutíferas de resolver a situação resolvi apelar para a Ouvidoria e mandei o seguinte e-mail:

Prezados,

Sou cliente de vocês como pessoa física já a algum tempo (domínio rafaelsantos.com) e sempre estive muito satisfeito com os serviços da KingHost, tão satisfeito que resolvi – após vários problemas com a empresa anterior – migrar todos os domínios corporativos (domínio principal [omitido].com.br) para a KH.

Semana passada solicitei uma alteração de Apache para Nginx de todos os domínios (ticket 136881), fui positivamente surpreendido pelo atendimento em apenas 8 minutos, fiz inclusive questão de postar no meu Twitter pessoal o feito agradecendo à vossa empresa pela agilidade e presteza (http://twitter.com/rafaelsantoscom/status/29563664048).

Logo em seguida tive um outro problema que reportei no ticket 137265, eu obviamente não esperava ser atendido novamente em 8 minutos, haja visto que é uma questão menos trivial, todavia esperava ser atendido dentro de um prazo razoável (esperava ao menos ter alguma resposta em 24hs). Qual não foi a minha surpresa ao verificar que hoje de manhã – quase 90 horas depois da abertura do chamado(!) – não havia uma resposta sequer! Inclusive atualizei o chamado com a frase “88 horas e nenhuma resposta?” às 09:06 da manhã e “tuitei” o fato (http://twitter.com/rafaelsantoscom/status/1577343407628288). Incrivelmente míseros 3 minutos após o twit o ticket estava sendo encerrado e vocês postaram isto no Twitter (http://twitter.com/KingHost/statuses/1593731761315840).

Cheguei a “tuitar” um agradecimento (obviamente deletado), porém qual não foi a minha surpresa ao reparar que o problema continuava IDÊNTICO e que ABSOLUTAMENTE NADA havia sido alterado.

Re-abri o chamado e postei um exemplo simples em relação ao problema, novamente o atendente Thiago encerrou o ticket sem nenhuma ação somente uma sugestão de uma ação que eu deveria tomar (mas que estava incorreta). Re-abri MAIS UMA VEZ explicando ainda que a sugestão de alterar os links não seria possível pois, conforme eu havia escrito no primeiro post, o painel de administração do site não está funcionando.

Conclusão: mais de 95 horas se passaram e eu continuo sem nenhuma solução!

No aguardo de uma resposta,

Os links supracitados continuam válidos e podem ser conferidos por quem quiser ver. Cito ainda mais algumas “curiosidades” interessantes no e-mail acima: 3 dias sem resposta e em exatos 3 minutos após o meu twit resolveram atualizar o chamado e “tuitar” o feito. O mais legal é que depois dessa primeira resposta a KingHost simplesmente passou a ignorar meus twits de reclamação!

Como dizem aqui no sul: “Não tá morto quem peleia!” Eu ainda tinha alguma esperança de resolver o problema e resolvi utilizar uma ferramenta que eu havia deixado de lado até o momento: o chat. Mais uma decepção! Ontem depois de meia hora esperando sem ser atendido desisti, hoje tentei novamente e fui atendido depois de mais de 15 minutos de espera (ah sim, e o sistema deles não informa quantas pessoas aguardam à sua frente, você não faz a menor ideia de quando será atendido). Segue a transcrição do chat abaixo:

Rafael Santos: Ticket 137265 aberto há quase 5 dias. Estou recebendo um péssimo atendimento e gostaria de um posicionamento do status atual do chanado.
Está agora a falar com Rodrigo [omitido] of KingHost 2010.

Rodrigo [omitido]: Bom dia Rafael Santos , poderia me informar o seu domínio ?

Rafael Santos: [omitido].com.br

Rodrigo [omitido]: na verdade este tiket teve uma resposta na data de ontem as 16:11, informamos que o prazo de resposta do tiket é de 24h em média

Rodrigo [omitido]: desta forma pediria que o senhor aguarde

Rafael Santos: cada interação pode levar 24hs?

Rodrigo [omitido]: sim senhor

Rafael Santos: isso beira o ridículo… a primeira interação ocorreu somente ontem, mais de 3 dias depois da abertura

Rafael Santos: vou aguardar mais de uma semana para ter um problema resolvido

Rafael Santos: lamentável… sou cliente (domínio rafaelsantos.com) há tempos e me espanta a queda na qualidade do atendimento

Rafael Santos: vocês cresceram em uma velocidade maior do que podem suportar, falam da Locaweb mas trilharam o mesmo caminho

Rafael Santos: Vocês fecharam o chamado 3 vezes sem nenhuma solução, numa clara demonstração de que estão apenas renovando o prazo para resposta

Rodrigo [omitido]: o tiket é “fechado” , porem pode ser reaberto

Rafael Santos: Sim, eu sei, tanto é que todas as vezes ele foi reaberto. A questão é que vocês fecharam sem nada ser feito, e agora usam a desculpa de que possuem 24hs de prazo para a próxima atualização.

Deixou a sessão.

Preciso comentar? Detalhe, quando a sessão caiu inexplicavelmente eu já estava há 28 minutos no chat, entre cada resposta havia um delay de vários minutos, provavelmente eles mantém várias sessões simultâneas (procedimento infelizmente comum, mas que está sendo utilizado de maneira aparentemente abusiva pela KingHost). O atendente teve a cara-de-pau de dizer que estava tudo ok, que o atendimento estava dentro do prazo e que eu deveria simplesmente aguardar alguém se dignar a responder.

Outro ponto que volto a frisar é que a KingHost realmente parece trilhar o mesmo caminho da Locaweb, crescimento insustentável, suporte sofrível, contando apenas com a boa reputação que ainda persiste (resta saber até quando).

PS: Agora há pouco a ouvidoria me ligou, me disseram que estão refazendo a migração, que provavelmente algo deve ter sido corrompido no processo (duvido). Vou aguardar e depois posto aqui as novidades.

PPS: Peço que encarecidamente não reparem na baixa qualidade do texto, escrevi correndo e sem tempo para revisar, à noite retornarei para dar uma geral nele.